Tại sao nên thiết lập OKRs cho các bộ phận chăm sóc khách hàng?
OKRs (Objectives and Key Results) không chỉ là công cụ quản lý mục tiêu, mà còn là giải pháp hiệu quả giúp bộ phận chăm sóc khách hàng ưu tiên các sáng kiến thông qua việc thiết lập mục tiêu hợp tác. OKRs cho bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại sự liên kết và tập trung, xoay quanh chiến lược và mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Trong khi việc thu hút khách hàng mới thể hiện sự tăng trưởng, thì việc giữ chân và hỗ trợ khách hàng mới là yếu tố xây dựng một doanh nghiệp phát triển bền vững. Sử dụng OKRs cho bộ phận chăm sóc khách hàng đảm bảo rằng các mục tiêu được thiết lập một cách chiến lược, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đạt được kết quả mong muốn.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi, và điều này cũng đòi hỏi sự thích ứng từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Trách nhiệm lớn nhất (và cũng là thách thức) của họ là thích ứng với những thay đổi này và liên tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
OKRs cho bộ phận chăm sóc khách hàng giúp tập trung vào các hành động chủ động, thúc đẩy kết quả trước những yêu cầu luôn thay đổi.
Giải quyết thách thức với OKRs trong chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng truyền thống thường dựa vào các chỉ số thể hiện kết quả cuối cùng (Lagging indicators) để đo lường sức khỏe của tổ chức và hiệu quả của những nỗ lực:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ rời đi của khách hàng
Điểm NPS (Chỉ số hài lòng của khách hàng)
Mở rộng dịch vụ
Tăng trưởng, v.v.
Mặc dù các chỉ số này là những KPI quan trọng trong dài hạn, nhưng chúng không giúp giải quyết chủ động các thách thức của chăm sóc khách hàng.
Việc sử dụng OKRs cho bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cải thiện quy trình này bằng cách giúp các đội ngũ ưu tiên các sáng kiến dựa trên các chỉ số dẫn đầu, được điều chỉnh cho từng giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng.
Ví dụ, nếu tỷ lệ hủy bỏ là một chỉ báo cảnh báo, OKRs cho chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng các mục tiêu xoay quanh việc cải thiện chu kỳ tăng trưởng và giữ chân khách hàng. Các kết quả then chốt hỗ trợ theo dõi tiến độ với các KPI quan trọng, giúp các đội chăm sóc khách hàng chuyển sang chiến lược chủ động hơn.
Thiết lập OKRs cho bộ phận chăm sóc khách hàng
OKRs cho tối đa sự hài lòng của khách hàng có thể được phát triển bằng cách xem xét các chỉ số dẫn dắt hiệu suất (leading indicators) ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng (lưu ý: các giai đoạn này chỉ là ví dụ và không phải là danh sách đầy đủ):
Triển khai
Áp dụng sản phẩm/dịch vụ
Tăng trưởng
Mở rộng/gia hạn
Việc lựa chọn trọng tâm là một thách thức — lãnh đạo có thể sử dụng thông tin từ các chỉ số dẫn dắt hiệu suất (leading indicators) để xác định nơi hiệu suất đang trì trệ và những lĩnh vực cần cải thiện nhất. Từ đó, các thành viên trong nhóm có thể thực hiện các sáng kiến để thúc đẩy OKRs:
Đào tạo (triển khai)
Hỗ trợ trực tiếp (áp dụng sản phẩm/dịch vụ)
Yêu cầu hỗ trợ (tăng trưởng)
Theo dõi (duy trì/gia hạn)
Một chiến lược OKRs tối đa sự hài lòng của khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp các đội ngũ dự đoán được mong muốn và nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ phản ứng với những thay đổi liên tục. Nó cũng giúp họ tận dụng tối đa phản hồi từ khách hàng, kể cả những phản hồi tiêu cực.
Các lĩnh vực trọng tâm của OKRs cho dịch vụ khách hàng
OKRs cho tối đa sự hài lòng của khách hàng có thể áp dụng cho bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng:
Áp dụng sản phẩm/dịch vụ
Triển khai cho khách hàng
Tăng trưởng khách hàng
Mở rộng và gia hạn
Hỗ trợ khách hàng
Hiệu suất đội ngũ
Ví dụ về OKRs cho tối đa sự hài lòng của khách hàng
OKRs Áp dụng cho sản phẩm/dịch vụ
Ví dụ 1:
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm
Kết quả then chốt 1: 100% tài khoản được giao phải có ít nhất 3 lần tương tác trực tiếp.
Kết quả then chốt 2: Viết tin nhắn tái kết nối cho 12 điểm trong vòng đời khách hàng.
Kết quả then chốt 3: Cải thiện điểm NPS lên 65+.
OKRs cho Trải nghiệm khách hàng
Triển khai:
Mục tiêu: Tăng sự tương tác với khách hàng mới
Kết quả then chốt 1: Tăng tỷ lệ mở tin nhắn trong sản phẩm từ 6% lên 18%.
Kết quả then chốt 2: Tăng số cuộc họp theo dõi đặt lịch lên gấp ba lần, 24 cuộc mỗi tuần
Kết quả then chốt 3: Đạt điểm chất lượng dịch vụ từ 9.5 trở lên.
Kết quả then chốt 4: Giảm thời gian phản hồi xuống 300%.
Tăng trưởng:
Mục tiêu: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Kết quả then chốt 1: Giảm số phản hồi tiêu cực từ 12 xuống 3.
Kết quả then chốt 2: Tăng số phản hồi tích cực từ 4 lên 16.
Kết quả then chốt 3: Tăng tỷ lệ hài lòng từ 4.2 lên 4.8.
Mở rộng/gia hạn:
Mục tiêu: Cải thiện chiến lược hài lòng cuả khách hàng cuối chu kỳ
Kết quả then chốt 1: Thu thập 1.200 phản hồi khảo sát hài lòng hàng năm.
Kết quả then chốt 2: Lên lịch 75 cuộc phỏng vấn điện thoại với khách hàng tốt nhất.
Kết quả then chốt 3: Lên lịch 20 cuộc phỏng vấn điện thoại với khách hàng đã rời bỏ.
Kết quả then chốt 4: Trình bày kế hoạch cải tiến cho quý 4.
OKRs cho Hỗ trợ khách hàng
Ví dụ 1:
Mục tiêu: Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng đẳng cấp thế giới
Kết quả then chốt 1: Đạt điểm CSAT 90%+ cho tất cả các yêu cầu hỗ trợ cấp 1.
Kết quả then chốt 2: Giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ 1 giờ xuống dưới 45 phút.
Kết quả then chốt 3: Giải quyết 95% yêu cầu hỗ trợ cấp 2 trong vòng 24 giờ.
Kết quả then chốt 4: 100% nhân viên hỗ trợ duy trì điểm CSAT cá nhân từ 95% trở lên.
Ví dụ 2:
Mục tiêu: Chủ động trong tối đa sự hài lòng của khách hàng
Kết quả then chốt 1: Triển khai nền tảng thành công khách hàng để tăng điểm sức khỏe trung bình lên trên 45.
Kết quả then chốt 2: 100% tài khoản "đỏ" được lên lịch đánh giá.
Kết quả then chốt 3: Tỷ lệ duy trì ròng >112%.
OKRs cho Hiệu suất đội ngũ
Ví dụ 1:
Mục tiêu: Đảm bảo đội ngũ hỗ trợ khách hàng là một nhóm hiệu suất cao
Kết quả then chốt 1: Duy trì điểm ESI/Pulse hàng tuần của nhóm hỗ trợ từ 8 trở lên.
Kết quả then chốt 2: Thăng chức 2 nhân viên hỗ trợ lên vị trí quản lý thành công khách hàng.
Kết quả then chốt 3: Tuyển dụng và thuê 3 nhân viên hỗ trợ khách hàng xuất sắc mới.
